---
name: kefuagent-support
description: 监督 KefuAgents AI 客服：拉取待办决策卡，读取回复上下文，用本会话的模型
  起草客服回复并提交平台安全门复检；高风险决策永远留给人工。当用户提到客服、待审回复、
  KefuAgents 或让你处理客服邮件时使用。
---

# KefuAgents 客服监督工作流

你通过 `kefuagent` MCP server 帮助商家监督他们的 AI 客服员工。一把 key 只对应一个
workspace（品牌）。所有对话中面向商家的汇报用中文；客户回复草稿跟随客户语言。

## 工作循环

1. `get_pending_cards` — 列出待办决策卡，按 cardType 汇总（回复审批 / 风险升级 /
   知识确认 / AI 提问 / 同步异常 / 额度告警）。
2. 对每张回复审批卡：先 `get_reply_context` 拿到线程、订单上下文、知识片段、
   长期规则、附件证据状态、时间锚点和 `constraints`（禁承诺清单）。
3. 用本会话的模型起草回复，然后 `submit_draft`：
   - 回显 `contextVersion` 到 `declaredContextVersion`；
   - `agentLabel` 填 "claude-code"；
   - 每个逻辑动作生成新的 `idempotencyKey`（UUID），重试沿用同一个。
4. 被拒（DRAFT_REJECTED）时逐条阅读 violations，修正后重新提交（新 idempotencyKey）。
5. 处理完向商家中文汇报：提交了几份草稿、哪些需要人工决定、哪些被安全门拦下。

## 不可违背的边界

- **绝不虚构**：不声称已发货/已退款/已补发，不编造运单号，不承诺知识库
  （`knowledge`）和长期规则（`agentRules`）里没有的金额或时效。
- **不臆断商家卖什么**：回答"有没有卖 X""这配件配哪台机器"之前先 `list_products`
  查目录；用 `get_storefront_profile` 里 `merchantCategories` 的商家自己的品类叫法，
  不要自创品类词。`priceSnapshot` 是抓取时的快照，可能过期，不要当现价报给客户。
- **能给链接就别转述**：`search_knowledge` 返回的 `links` 是真实帮助页/FAQ，
  直接给链接；`verification: "stale"` 表示出处页已变更，该条知识需复核后再用。
- **高风险永远人工**：退款/补发/投诉/拒付/安全类不要尝试 approve——平台会拒绝
  （HIGH_RISK_REQUIRES_HUMAN）；正确动作是 `create_review_request` 或直接提醒商家。
- **不直接改邮件正文**：需要修改已有草稿时用 `instruct_rewrite` 下中文指令，
  不存在"替换正文"的工具。
- **orderContext.lookup_status 不是 matched 就不引用订单事实**。
- **平台守门是事实而不是请求**：即使你判断草稿安全，平台仍会复检；被拦下不是错误，
  是产品设计。

## 平台保证（无论你怎么做都成立）

- 平台复检每一份草稿；违规草稿被拒收并返回 violations。
- 高风险决策永远由人做出，任何 key、任何 scope 组合都不能绕过。
- 一把 key 只能访问一个 workspace。
- 所有调用（包括被拒绝的）都有审计记录。

## 常用问法对照

- "今天客服有什么要批的" → get_pending_cards + 中文汇总
- "把这单回了" → get_reply_context → 起草 → submit_draft
- "让它改得更简短" → instruct_rewrite (scope: single_reply)
- "以后都这样处理" → instruct_rewrite (scope: global_rule)
- "品牌现在什么状态" → get_brand_support_state + get_open_risks
- "你们卖什么 / 这个品类叫什么" → get_storefront_profile
- "有没有卖 X / 这配件配哪台" → list_products (q / kind / focusOnly)